¿Que ven tus clientes cuando entran en tu negocio?
¿Que ven tus clientes cuando entran en tu negocio?

Mystery Guest                                 

¿Qué es el Mystery Guest ó Cliente Misterioso?

 

 

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

 

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

 

Al Mystery Guest se le conoce con diferentes nombres como Mystery Shopper, Auditorías anónimas, Clientes misteriosos, Clientes incógnitos, etc.

 

 

 

¿Qué aporta a tu negocio? 

 

 

.Los beneficios para un hotel son múltiples:

  • Diagnóstico de la situación actual, identificando los puntos fuertes, para sacarles mayor partido
  • Detectar fallos, carencias y áreas de mejora
  • Conocer de primera mano la vivencia del cliente más conocedor y exigente
  • Obtener una valoración numérica de cada aspecto y el balance global
  • Obtener una radiografía de cada establecimiento, lo que permitirá tomar las medidas adecuadas para mejorar la gestión y los resultados
  • Fundamentar el proceso de planificación
  • Medir su progreso
  • Trazar objetivos que generen motivación
  • Promover una cultura de mejora continua
  • Controlar el funcionamiento de cada uno de sus departamentos
  • Sensibilizar y comprometer al personal en la mejora de su labor
  • Facilitar las negociaciones con los tour operadores
  • Aumentar el grado de fidelidad de sus clientes e intermediarios
  • Incrementar su cuenta de resultados de acuerdo a la relación Calidad-Precio

 

Nuestro servicio Mystery Guest

 

Nuestro servicio incluye la visita al Alojamiento de 2 personas con perfiles diferentes y complementarios:

 

  • Perfil Técnico: Auditor profesional que situará el alojamiento en una escala de cumplimiento de estándares de calidad (ISO 9001 y Q de Calidad Turística)
  • Perfil Viajero Encargado de evaluar  la experiencia del cliente

 

Entre ambos se examinaran las  habitaciones, la comida, los diferentes servicios e instalaciones, relacionándose con el personal poniéndolo a prueba y con el resto de los clientes.

La visita normalmente será de 2 días y 2 noches dependiendo del tamaño del hotel y los servicios e instalaciones  a testar.

Durante la visita nuestros Mystery Guest dedicaran su tiempo a la experiencia , la observación, la toma de notas y fotos y un primer análisis del Alojamiento.

Una vez acabada la visita se elabora un informe para procesar la información analizar y puntuar pormenorizadamente todos los aspectos por áreas , hasta llegar a la valoración global y la redacción final del documento.

Áreas de análisis

A lo largo del proceso se analizan las siguientes áreas, dependiendo del tipo de establecimiento:

Antes de la visita:

Test de atención y reserva telefónica y vía web

En el destino:

  • Accesos
  • Check-in
  • Ubicación
  • Arquitectura
  • Decoración
  • Ambiente
  • Tranquilidad

Habitaciones:

  • Calidad del sueño (lencería, almohadas, colchones, oscuridad, silencio)
  • Confort y decoración
  • Baños (presión del agua, toallas y albornoces, ammenities, calidad de la iluminación natural y artificial, de duchas y sanitarios).

Zonas comunes:

  • Estar (lobby, salones, biblioteca, terrazas, patios, jardines)
  • Trabajo (salas de reuniones, espacio de congresos, eventos)
  • Ocio (piscinas, spa, fitness, tenis, pádel, golf, discoteca, cine)
  • Aseos en zonas comunes
 

Informe de Resultados

El informe se entrega en formato de texto en un archivo PDF e incluye los siguientes contenidos:

  • Resumen ejecutivo
  • Información cuantitativa: puntuación detallada y global por área de análisis
  • Información cualitativa: narración de la experiencia vivida
  • Recomendaciones: acciones de mejora, globales y específicas por área de análisis
  • Fotos
  • Tablas
  • Gráfico
  • Un índice de cumplimiento frente a los estándares de calidad.

Contacto

Touristquiz

Calle Eusebio Estada 15

07004 Palma de Mallorca

 

Teléfono: +34 678346095

Correo Electrónico: informacion@touristquiz.com

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